суббота, 9 февраля 2013 г.

видео тренинг по продажам и сервису

— Например, когда мы не можем собрать всех сотрудников вместе. Я часто работаю с call-центрами, отделами техподдержки и абонентского обслуживания. Многие из них функционируют круглосуточно, без выходных и перерывов. Это значит, что при аудиторном тренинге кто-то из сотрудников останется без внимания, потому что в данный момент он должен быть на работе. Индивидуальный тренинг гарантированно включает в обучение каждого. Другой вариант – когда заказчикам сложно найти время на аудиторный тренинг, ведь для этого нужно выделить 1 или 2 дня. Бывает, что руководитель не хочет задействовать выходные дни сотрудников, а в рабочее время они постоянно отвлекаются от тренинга на решение текущих вопросов. Индивидуальное обучение проводится в рабочие часы и не снижает КПД менеджера. Такой тренинг тем и ценен, что имеет

— Интересно, в каких случаях вы используете только обучение на рабочем месте?

— Несмотря на то, что этот формат обучения существует давно, в российской тренинговой практике он встречается редко. В нашей стране скорее развита система наставничества на производстве. А вот во многих западных компаниях проводятся так называемые «тренинги в полях», когда супервайзер выезжает с торговым представителем на точки продаж. Раньше считалось, что на тренинге достаточно дать сотрудникам информацию и упражнения, а дальше все зависит от самих продавцов – что они возьмут, а что нет. Сегодня тренеру уже мало НАУЧИТЬ, он должен обеспечить своему клиенту, чтобы все, чему он учит, РАБОТАЛО. Поэтому я соединяю «аудиторный» тренинг с отработкой навыков на рабочем месте. Иногда полезнее даже совсем отказаться от обучения в аудитории в пользу индивидуального тренинга с каждым сотрудником.

- Обучение на рабочем месте давно применяется в разных сферах. Что нового привнесли в эту систему вы?

— Один час обучения на рабочем месте, как правило, стоит на 20% дешевле часа стандартного группового тренинга. Потому что в процессе индивидуальной работы внимание тренера сосредоточено на одном человеке, не нужно управлять групповой динамикой. В то же время ваши вложения в конкретного сотрудника увеличиваются, потому что этот час тренер занимается только с ним. Чтобы вложения окупились, я часто предлагаю своим клиентам начинать индивидуальные тренинги с самыми перспективными сотрудниками, способными и лояльными компании.

— Сколько стоит индивидуальная работа с сотрудниками?

— Существует три правила индивидуального тренинга. Во-первых, тренер находится рядом с продавцом, когда тот говорит с клиентом (по телефону или лично), наблюдает и записывает. Один мой заказчик специально приобрел двойные наушники, чтобы я могла слышать не только оператора call-центра, но и клиента. Тогда можно давать сотруднику рекомендации параллельно с разговором. Во-вторых, после работы с клиентом продавец сначала сам оценивает свои плюсы и минусы, затем тренер добавляет свои рекомендации. Продавец пробует учесть эти советы в общении со следующим покупателем. Далее схема повторяется. И, наконец, клиент никогда не должен слышать вашего обсуждения. Обратная связь дается только, когда клиент ушел или положил трубку. На мой взгляд, такой формат обучения могут применять не только внешние и корпоративные тренеры, но и сами руководители отделов продаж и сопровождения клиентов.

— Как проходит такое обучение?

— Впервые я задумалась об этом пять лет назад, когда провела свой первый тренинг по продажам. Мы с заказчиком договорились, что после тренинга я смогу понаблюдать за продавцами-консультантами прямо в магазине. И вот, в течение трех дней я ходила за ними по пятам, слушала, записывала и… была неприятно удивлена! Лишь несколько участников тренинга кардинально поменяли технику общения с клиентом; остальные совершали вялые попытки или оставили все как есть. Сначала я подумала, что мне просто не хватило опыта, или сотрудники не были достаточно замотивированы. Тогда я решила повысить свою квалификацию: прошла обучение на профессиональных семинарах, дополнила программы действенными упражнениями, подключила видеосъемку, чтобы участники могли посмотреть на себя со стороны. В результате тренинги стали динамичнее, продавцы и менеджеры быстрее схватывали материал, практические занятия мотивировали… Однако в каждой группе все равно находилось 15-20% «хитрых» сотрудников, которые оставались слишком пассивными. Самые лучшие схемы взаимодействия с покупателем вязли в их инертности. Тогда я стала предлагать заказчикам индивидуальные тренинги на рабочем месте для сотрудников «клиентской зоны» – продавцов, менеджеров, операторов. Могу с уверенностью сказать: это как ничто другое приближает к главной мечте тренера – 100% результативности работы.

— Татьяна, как вы пришли к формату индивидуальных тренингов?

Тренинг по продажам проходит на «Ура!». Заказчик доволен, участники воодушевлены и рвутся к клиентам! Но что же будет завтра, когда менеджеры, операторы и продавцы-консультанты выйдут на рабочие места? Оказывается, только 20% участников активно внедряют полученные знания. Еще 30% пробуют новые приемы время от времени. Четверть вспоминает об этом «под давлением» начальника. И, наконец, 25% сотрудников не меняют в своей работе ничего, омрачая статистику роста продаж. Как добиться от тренинга более высоких результатов? Татьяна Кузнецова, бизнес-тренер по продажам и сервису (г.Челябинск), решает этот вопрос, предлагая заказчикам обучение сотрудников на рабочем месте.

Как повысить результативность тренингов по продажам и сервису

Как повысить результативность тренингов по продажам и сервису

для развития продаж

Как повысить результативность тренингов по продажам и сервису | Клиентский сервис

Комментариев нет:

Отправить комментарий